不管蔚来口碑如何 但蔚来的服营销学不是谁都能学得会的

众所周知，在打造体验中心方面，蔚来汽车可谓是开了“风气之先河”，为何还会有这样的反思呢？

“我举一个例子，你买了燃油车以后最不爱去的地方是哪儿？是4S店……包括维修不透明这事儿就很痛苦，没事绝对不会去（4S店）的。”朱江指出，蔚来汽车从一开始就希望扭转这种局面，“（蔚来汽车创始人、董事长兼CEO）李斌就说过，‘任何一种商业，不应该在人的痛苦基础之上去挣钱’，而蔚来中心是用户最爱去的地方，因为跟车无关，是跟生活方式有关。（你可以）去那里给孩子过生日；跟其他用户聊一聊；去（和朋友）聚会；观看一场演出；或者你刚从西藏回来，跟其他人分享一下；或者你自己抽个时间去那儿看会儿书……不用花钱，也不用找地方，有咖啡，有清餐，有那么好的环境，那么好的地点，这是用户特别爱干的事情。所以蔚来从根本上改变了一个品牌和用户之间的关系。因此蔚来中心接待用户的人次、频次要远远高于传统4S店。”

在笔者看来，相较于传统4S店，NIO House（蔚来中心）除了有产品展示功能，在体验方面也更贴近生活：其精心打造咖啡区、沙龙区、图书区、亲子空间等的用意，不仅能吸引潜客，也可以不断通过（汽车与生活的融合）理念的传递来增强“粉丝”与保有用户对品牌、产品的忠诚度和黏性。

谈到需要改进之处，朱江强调，提升服务体验是不可能（一条一条地）在服务人员指导手册上写出来，服务人员就能做到的，“就好比我们赞美海底捞一样——海底捞的服务员给你搬凳子（等服务），都不是标准化、形成书面（规范）的，而应该是发自内心的——你（每一个员工）是不是相信你自己是一家用户企业？是不是应该尽一切所能让用户体验更好？如果相信这件事情，自然会产生诸多自发的（通过）用户视角去思考，怎么能够为我的用户服务，（怎么）能够做得更好？”

想要做到“汽车界的海底捞”，蔚来汽车不仅十分重视相应的培训，内部也十分强调优秀案例的分享，“最简单一个原则，就是把自己当成是用户怎么来看这个事情，很多东西要自己去悟——如果真是一个用户的话（希望获得什么样的服务），（如果）你的主观能动性被激发出来的话，就会有无限的可能去为用户创造无限的惊喜。”朱江强调，“蔚来模式”的“形”大家都可以来借鉴，但（发自内心为用户服务并创造惊喜）这个“神”是学不完的。

有意思的是，在《海底捞你学不会》一书中，海底捞董事长张勇就提出：“利润只是做事的结果，事做得不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。利润是多个部门综合的结果，并且还存在一定的偶然因素，考核利润不科学，不合理。”然而，不考核营业额的海底捞，却要考核三个指标：顾客满意度；员工积极性；干部培养。

而这与李斌在公司内把“销售”这个词“消灭掉”（取而代之的是用户顾问），并提出“从卖车到搞服务，到最后经营挖掘用户价值”的经营理念，可谓是不谋而合。

“对用户的意见全盘接受”

据朱江介绍，自今年6月底蔚来ES8对外交付以来，已经有超过5,000名客户成功提车（据蔚来财报披露，截至10月31日交付了4941辆ES8）。他还透露，“（目前）超过85%的用户集中在（销量排名）前10的（一、二线）城市。而在用户分布上，将近5000辆车分布在超过170座城市，从一线城市以及到四、五线地级市县都有。更重要的是，为了给这些用户提供服务，我们已经成立了46家区域公司，哪怕用户远在新疆、远在黑龙江漠河，我们也会提供符合标准的服务（尤其是“能量无忧”和“服务无忧”两大服务），因为每个用户都是同等重要的。”

“随着生产、交付，包括订单，流程包括节奏都进入常态以后，我们接下来更注重的是产品体验、服务体验的提升这些方面。”朱江表示，蔚来的用户在车辆电能补充、维修保养、参与蔚来App上的用户社区互动等过程中，都可以感受到蔚来在商业运营中的执行和品牌形象是非常一致的。

而对于首批用户提出的各种意见和建议，“（我们）全盘接受，而且我们是怀着特点愉悦的心情来接受……”朱江解释道，“第一，蔚来很开心用户能对我们的爱护，第二，我们非常地感激——有很多反馈都是关于我们的产品体验不好，例如软件不稳定……这些都是事实，我们也会把这当看作是（用户）在帮助我们。他们给我们提供建设性的意见，这些（意见）促进我们以更高的效率、以更直接的方式改进我们的产品（不管软件还是硬件）来提升我们的服务。对于我们来讲，这应该说是一个最大的财富，用户只有信任你，他才会提建设性的意见，才会采取以一种爱护的出发点来去向你提这些反馈（意见）。”