装了这个智慧门店 为啥老板半夜都睡不好觉了？

“相信同行们都清楚，一家门店需要大约600位‘熟客’（长期客户）才能（靠自己）生存下来。过去通过传统运营模式，积累这么多的用户大约需要半年的时间；而利用智慧门店小程序（结合社群和公众号营销），我们的新店只用了20天就售出了416张保养卡（其中第一天就收获了上百位客户），这意味着锁定了超过2000次的未来车辆保养服务……”广州振华汽车服务中心的周总用几个数字说明了全面使用智慧门店之后对管理流程和效率的明显提升。他认为智慧门店不仅提升了业绩，更重要的是它带来的客户与数据都属于门店自己，“在每一次的迭代过程中，我们也开始重视一些（从业者）原本早该重视的东西。”

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“新生态”竞争激烈 如何打造后市场新生态？

从去年开始，中国汽车市场延续了20多年的高速增长戛然而止，“跌跌不休”成为最令汽车从业者心焦的话题。中华全国工商业联合会汽车经销商商会与尼尔森网联日前共同发布的《2019年中国汽车后市场行业研究报告》指出，随着“存量时代”的大幕徐徐拉开，中国汽车产业链开始加速走向成熟化和稳定化，在这个过程中，汽车服务后市场凭借着巨大的发展潜力吸引了更多资本、主机厂和经销商的注意，这个“蓝海”也将进入竞争更为激烈的“中场赛事”。

其实，中国汽车后市场在2014年和2015年前后迎来过一波投融资热潮。然而，由于种种原因，绝大多数互联网公司的投资都“血本无归”，当“潮水”退去，许多昔日的“网红”O2O平台纷纷销声匿迹。

有业内人士直言，原因其实不复杂汽车后市场数字化转型的关键在于品牌可以构建自有的智能数据平台，连接线上信息传递与线下门店服务，从而重构“人-货-场”全格局，推动营销、管理、物流、服务等整体产业链路的标准化升级，实现商业增长。但是能够真正做到、做好的却屈指可数。

过去许多红极一时的O2O平台虽然通过促销或价格战的方式带来了成交量，但却并没能从根本上解决（后市场）行业整体缺乏核心争力、运营管理水平和效率低下、需求零散化、用户黏性差、采购渠道盘根错节、合规成本高等“顽疾”。说白了，就是没能帮助汽修门店通过数字化提高运营效率与竞争力，这也是很多汽车后市场品牌最终难以为继的重要原因之一。

（壳牌中国润滑油业务总裁汤明然女士）

“大家想到数字化，都会自然联想到星罗棋布的链接，硬核高科技。对于壳牌而言，我们相信，这一切都围绕一个中心——那就是客户为先，为我们的消费者及商业客户提供优质的服务体验。所以，壳牌的数字化战略，关键词不仅仅是技术，更多的是人。”壳牌（中国）润滑油业务总裁汤明然女士提出，壳牌致力于“在汽车后市场实现有温度的服务。什么是有温度的服务呢？我们的经销商和门店客户，以数字化为手段，针对消费者群体的不同需求，提供差异化、个性化的服务。”

（壳牌中国车用润滑油总经理孙凯女士）

相较于其它需要安装App的友商来说，基于微信小程序的“壳保养智慧门店”显得更“轻（资产）”也更简单易用。“我们的数字化定制产品是一套SaaS平台，让汽车后维修网点拥有自己的企业微信，也拥有属于自己的数字化平台连接他们自己的消费者，更拥有属于自己的数据资产。”壳牌中国车用润滑油总经理孙凯女士坦言，在开发和试运行的过程中，他们发现每个门店都是不一样的、都有非常大的属地化差异，于是把原来标准化的模块进行了推到重来，打磨出一款能够专注于保养核心功能和核心优势上的平台。“我们的数字化创新，是帮助我们的门店老板可以在未来数字化大潮下，利用数字化的连接，更好地和年轻用户在线沟通、互动；利用数字化工具，让流程变得更加高效，让门店更懂客户，更能提供有温度的、千人千面的服务（甚至每一家店的保养卡都可以提供各自不同的定制化服务）。”

（壳牌集团全球商务执行副总裁海博）

“相比起别人，我们有三个强大之处，”壳牌集团全球商务执行副总裁海博在接受《汽车通讯社》采访时指出，首先，壳牌作为占有全球11%市场份额润滑油业务“No.1”、在全球运营4.4万个加油站（在中国大约有1500座）及其便利店的零售网络，所以在全球用户心目中有着极高的认知度和认可度，这种品牌背书和行业专注度是竞争对手无法比拟的；其次，壳牌拥有很长很完整的产业链条，用户的反馈意见可以传导到生产端（从而促使优化改进），而全球十大汽车制造商中有七家与壳牌开展了研发合作，他们每年也会投入数亿美元的研发经费用于开发更好的产品和更好的服务。

“而第三（个优势），我认为是‘人’。”海博强调，“从零售业务到润滑油业务，加起来我们的员工以及经销商、合作伙伴超过10万人，再加上工厂生产者还有整个经销商团队（人就更多了），所有的合作伙伴与我们有着同样的品牌理念和追求，大家一起持续地探索和满足客户的需求。这样的一个生态圈，是别人很难复制的。”

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不惧挑战 “老字号”如何领跑“新赛道”？

有意思的是，就在不久前，作为内燃机汽车的有力支持者，壳牌先后在德国柏林和中国上海发布了E-Fluids系列电动汽车专用润滑油品牌及完整解决方案，显示出这家百年企业继续领跑EV（纯电动汽车）领域的勃勃“野心”。

由于纯电动汽车没有发动机，因此“电动汽车不需要润滑油”成为很多人的误解。实际上，电动汽车的电机、变速箱（减速器）、以及与传统车相同的齿轮、轴承部件都需要润滑油，而且由于电机转速比发动机要快得多得多、温度较高，也意味着必须拥有有更好的散热性，因此采用油冷电机技术的电动汽车所用润滑油的粘度就要比较低，这样才更有利于散热。与此同时，电动汽车的电机中铜材料的用量远高于传统汽车，所以通过特殊的润滑油可以大幅度保证铜材料的抗腐蚀能力。此外，在电池热管理方面，越来越多的厂商开始采用水冷方案，但效果更佳的方式是油冷方案，该技术在电池热管理、尤其是高功率快充场景下的热管理拥有绝对优势。

据介绍，E-Fluids系列润滑油品牌专为电动汽车设计，在满足业内主流标准的同时，以领先科技和专业研发保证油品在“润滑效果、散热性、抗泡性、电气性能、抗腐蚀性、抗氧化性”等方面表现优异，更精准匹配电驱动系统的核心需求。另据了解，壳牌正在与多家主机厂合作开发动力电池又冷技术，并且对其前景颇有信心。

“目前全球大约有13亿台内燃机汽车，就算20年或者30年之后，全球可能拥有了上亿台的纯电动或混合动力汽车，但还会保有10多亿台内燃机汽车。（我们所要做的是）即使到了那个时候，无论用户开什么样的车（哪怕是氢燃料汽车），我们（壳牌）都可以提供最好的产品和服务。”不过，海博告诉《汽车通讯社》，壳牌的“野心”还不止于此。