7天随便退换车？东风雪铁龙找到了竞争致胜的关键，别以老眼光看法系车了

今年4月份某豪华品牌女车主坐在发动机盖上边哭边边维权的场景，仍然历历在目，虽然事后双方达成换车补偿和解协议，但是，因质量问题实现退换车的案例凤毛麟角，作为弱势群体的个体，多数情况下只能通过不太体面的方式来维权。

早在2013年国家便出台了“汽车三包”政策，但它对退换车的规定限制太多。比如，消费者想换车，则必须要求同一故障修理超过5次；退车呢，条件之一是发动机更换两次后仍然不能正常工作。

试想，刚刚兴高采烈提的新车，却发现有大的质量问题，你会怎么办？相信绝大多数消费者都会选择退换车，因为汽车消费对家庭来说属于大件消费，并且关于生命安全。

在消费者已经习惯电商平台7天无理由退换货的网络时代，再来审视汽车三包政策，显然已经过时。

7天可退换车！终于有车企站了出来

就在9月5日成都国际车展上，东风雪铁龙在媒体沟通会上对外发布了“家一样的关怀2.0计划”，围绕“专业、诚信、安心”的服务理念，提出8项无忧承诺：

1.常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

2.交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。

3.维修项目及变更提前告知并得到用户确认。

4.车辆更换的旧件展示给用户。

5.结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。

6.七天可退换车。

7.二十四小时救援服务。

8.质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

其中，“7天可退换车”指的是，在购车7天内，因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车。

这里需要注意的是，退换车也是有条件的，要求在开具发票的7日之内，以及需要更换发动机、变速箱等车身大件，才也可以退换。尽管如此，这已经比“汽车三包”里规定的“同一故障维修5次可换车或汽车累计修理时间超过35天可换车”换车条件宽泛得多、人性化得多。

东风雪铁龙推出家一样的关怀2.0，背后的逻辑是什么？

家一样的关怀2.0”，通过8项承诺，对行业内服务能力不强、服务透明度不高、服务及时性不足这三大痛点，进行全面改善提升。是真正站在消费者立场，对行业内三包政策的全面升级。

东风雪铁龙推出家一样的关怀2.0，至少有以下三方面的考虑。

1.在媒体沟通会上，神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘表示，推出“家一样的关怀2.0”，是源自对自身产品百分百的信心和对用户百分百负责的态度。

作为一家百年汽车品牌，国产之后的产品自信还是有的，新车出现重大质量问题的概率小之又小，所以东风雪铁龙敢做出“7天退换车”的承诺，同时打消消费者购车时的顾虑。

2.雪铁龙品牌结合中国实实情，对其品牌精神和服务理念的发扬光大的要求。安德烈·雪铁龙早在1920年便意识到“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。

在汽车行业，雪铁龙品牌率先提出售后服务的概念，更是第一个提出并全面建设售后服务网络的汽车品牌。进入中国之后，东风雪铁龙则是第一个将4S服务模式导入中国市场的品牌。

1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了全国第一家4S店，称之为“样板站”；2003年，创建了“家一样的关怀”服务品牌。进入2019年，是时候对其服务品牌进行升级了。

3.当前市场正在由产品为王的“增量竞争”进入到体系为王的“存量竞争”。车企之间的竞争，从单一的产品维度，上升到品牌、产品、服务以及体系力等多维度上。随着汽车产业的不断发展，消费者对汽车售后服务水平的要求也在不断提升。

存量竞争时代，有好服务的汽车品牌方能制胜，东风雪铁龙全新品牌服务直击消费者购车中、购车后的痛点。

东风雪铁龙谋求改变

众所周知，东风雪铁龙在中国汽车市场蓬勃发展的前几年，并没有跟上节奏，导致雪铁龙逐渐变成一个被遗忘的汽车品牌。好在，神龙汽车意识到了问题，接下来将通过一系列的动作谋求改变。

“家一样的关怀2.0”升级，提升了东风雪铁龙的美誉度，同时，让消费者的合法权益也得到保障，是车企和消费者的双赢。

除此之外，东风雪铁龙在产品方面也将提速。东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞介绍说，“上海车展上我们推出了百年臻享版车型，其定位在尊享版车型之上，相当于采取了加量不加价的一个策略，上市以来在市场上引起了非常强烈的反响，现在已经成为了我们的一些主销车型。”

另外今年东风雪铁龙导入了全新国六B动力总成系统，匹配全新的8AT、6DCT变速箱，实现了“三升一降”，功率、扭矩、操控提升，而油耗方面进一步下降。同时，萧逸飞分享到，东风雪铁龙未来每年至少推出一款全新产品，明年将会有两款新产品投放。

客户体验方面，东风雪铁龙正在对旗下4S店进行全面升级，延续雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，全新品牌形象店以“温馨舒适的家”为主题，力求为大众打造出一个完美舒适的空间。目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。

写在最后：

不可否认，1992年杀入中国市场的雪铁龙品牌在经历短暂辉煌后便陷入低迷，尤其在友商快速奔跑的时候，它却因产品问题、管理问题、主导权等问题而掉队，如何做好中国市场，如何做好品牌输出工作，东风雪铁龙面临着前所未有的压力。

它将改变的关键放在了自己最擅长的“服务”领域，根据最新的Brand Health Study调查报告显示，东风雪铁龙的用户忠诚度排在主流品牌第二名；在近期公布的《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》中，东风雪铁龙以98.69分的成绩，获得了合资组冠军。

“家一样的关怀2.0”是东风雪铁龙对自身服务品质的再一次自我突破，希望正在谋变的东风雪铁龙能够奋起直追，希望它还能有机会。