探讨|特斯拉维权事件带给我们的反思 车企如何处理好三者关系？

4月19日，上海车展媒体日第一天，原本属于各家车企上市新车的热点，全部被特斯拉车主上海车展维权事件所覆盖，当天事件的结果是：特斯拉女车主被行政拘留5天；现场所有媒体不约而同报道了维权事件；维权事件成为热点事件。

特斯拉上海车展维权事件持续发酵，央视先后多次发表评论，特斯拉也一波三折发表声明，从蛮横不讲理发声决不妥协，到声明道歉，再到特斯拉同意公开事故前半个小时视频，更有市场监管总局督促河南省、上海市等地市场监管部门依法维护消费者合法权益，最新的消息中消协也发声：尊重消费者是企业经营的首要前提。

特斯拉事件发生后带给我们很多反思。

首先，特斯拉被很多很多车主投诉无果，才有了上海车展极端事件的发生，也就是说特斯拉的危机公关问题一直存在，上海车展条件具备了，才有了今天的结果。

但凡产品都会有或大或小的问题，因此才有危机公关的存在，所谓的关公人员把这些问题淡化，获得消费者谅解或达成和解，车企才能成长或壮大，不然还没起步就会淹没在舆论的声讨中，无声无息消失。

而特斯拉认为公关人员没有任何作用，只会占用大量资金，因此特斯拉就解散这个部门，国内特斯拉和消费者的矛盾无人问津，随着销量的增长，越来越多的矛盾每天都在激化，上海车展特斯拉车主维权事件仅是一个小缩影。

正是特斯拉无视消费者的投诉，无视消费者的生命，无视中国媒体的存在，才有了严重的后果，放眼国内任何一家车企，都不会出现危机公关放任不管的状态。

其次，特斯拉危机公关严重缺失，所谓的中华区代言副总裁更是一个门外汉，公关不是去投广告，认为投放广告就是公关，是认知的严重缺失，公关应该是维系车企和消费者和媒体的纽带，具有发酵粉和调和剂的作用，认为公关存在就是浪费钱就大错特错，特斯拉的今天就是无视公关的结果。

特斯拉始终认为自己的产品没有问题，还拒不提供可以说服消费者的证据，并且还高傲蛮横说出“决不妥协”的言论，把消费者放在了对立面，消费者是自己的对头和敌人，忘记了没有消费者特斯拉还会存在吗？

车企的危机公关至关重要，特别是在信息化高速发展的时代，一则不利于车企负面消息，一夜之间就成为热点，车企存活的关键，而特斯拉却还在闭门造车，也不知道它还可以支撑多久？

其三，消费者维权难，是最小的个体，而车企高高在上，无视消费者的诉求，才有了特斯拉上海车展维权事件。目前车企和消费者的关系现状就是这样，西安奔驰女车主维权事件也是最好的例证，消费者都是投诉无门的情况下，才极端维权，希望引起各部门的高端重视，督促事件的尽快处理。

车企与消费者发生矛盾后，一方面车企不积极主动帮助消费者解决问题，导致消费者投诉不畅通，另一方面消费者没有维权经验，正常的法律途径缓慢而无效，消费者实在没有办法才有了上海车展的维权事件，这也是其他消费者常用的方法。

如何让自己的消费者不极端维权？缓解双方的矛盾，是车企和公关的必修课，公关没有对与错，就像夫妻吵架一样，分清了对错，也就是家庭分裂的开始，唯有缓解矛盾，不让事情激化，才是公关的核心。

写在最后，特斯拉从进入中国市场以来，就没有研究好车企、消费者以及媒体之间的关系，严重缺失危机公关意识，一切的后果都是特斯拉咎由自取，怨不得任何人。

同时，也给其它车企敲响警钟，任何无视消费者的车企，最后必然没有好结果。另外，消费者维权也要有理有据，理性采取维权，合法保护自己的合法权益。