梅赛德斯-奔驰：在华发展是一场正和博弈

为全面维护客户权益，奔驰对中国市场的销售服务体系重新审视和改革，5月联合经销商推出《服务公约》及多项客户服务提升举措，进一步强调“客户为先”的服务理念，《服务公约》已在全国各授权经销商门店进行公示，“绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好”，从而推动经销商服务收费透明化。

对于品牌的长远发展来说，这件事成为一个重要提醒，或将使奔驰“柳暗花明又一村”。

所有汽车公司都无法避免产品周期波动，奔驰从2013年开始的这一轮产品攻势异常强悍，帮助他们提前完成了重回全球第一豪华车的目标，在中国市场则持续高速增长。但产品力再强，周期波峰总有趋缓的时候，这是任何品牌都会遇到的问题。

同时，在市场上行、销量高速增长时期，许多问题容易被掩盖，但在销量下滑以后会一一暴露出来。

张焱谈到“客户购买我们的产品，享受我们的服务，我们希望得到客户的认可。我们今年做了大量的工作，都是帮助经销商能够回归到服务客户、抓住客户的心的本源，将心比心，深化‘客户为先’的经营理念。”

《服务公约》将成为奔驰服务的拐点。

除了《服务公约》中要求的“明码标价、公开透明”和“绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好”等，奔驰还推出了梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，“自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车”，涵盖范围远超国家三包政策。

奔驰是第一个推出此种政策的汽车制造商，为汽车售后服务树立了一个新门槛，并且在负面事件之后为品牌赢回不少印象分。

这些变革对消费者当然是好事，但给经销商带来的压力，他们能在短时间内适应吗？

奔驰在推出《服务公约》前已经和经销商进行了充分的沟通，并根据实际情况做出了相应调整。张焱说，“我们对全网三分之一的经销商做了收费项目的复核，发现了一些行业内普遍存在的共性问题。比如加购某些产品才可以购车的附加条件，在我们看来这就属于典型的捆绑销售、强制销售。我们必须跟经销商一起承担责任，坚决杜绝这类现象。奔驰也明确表示，经销商不得因为客户不接受某些附加条件而晚交车或不交车，更不能因此影响成交价格。”

如果经销商违反了《服务公约》，“我们会直接跟经销商投资人谈，对《服务公约》的理解和执行，需要经销商管理层以及员工的充分理解和切实贯彻执行。目前，经过近2个月的充分沟通和交流，经销商管理层及员工已经基本认可了未来的方向，正在进一步提高销售质量、优化客户体验，进而提升梅赛德斯-奔驰在客户心中的品牌价值。”

要顺应并管理这样的变革，需要进行一系列的培训，包括对奔驰销售公司内部以及经销商伙伴。“比如我们内部推出了一个关于‘变革管理’的培训，我要求培训部马上把‘变革管理’的课程分享给经销商，让经销商伙伴同步学习如何在变化的过程中稳健发展。建立对变革的正确认知，管理自己的目标，从而适应并掌握变革的节奏，扎实前行，迎接更好的未来。”

奔驰还在经销商管理岗中设置了“客户权益官”，切实从客户体验出发，真正替客户着想，进一步规范和完善经销商工作流程。在销售公司内部也有一个联动机制，确保销售、售后、网络，以及股东双方及时有效的沟通，保证客户投诉能够尽快得到妥善地解决。管理层每天都能看到通过客户监督电话反馈收集的对于《服务公约》推广和执行的意见，无论工作日还是周末或者假期，我们每天都会关注客户的反馈。”张焱说。

以上或许就是奔驰能在2019上半年复杂形势下依旧取得正增长并刷新上半年同期销量纪录的原因之一。

与此同时，产品攻势还在加强，今年，将有超过15 款全新或改款车型进入中国市场，其中多款产品将在下半年上市包括、全新GLB SUV、首款国产纯电动豪华中型SUV——全新EQC纯电SUV等等，几乎每个SUV细分市场都会在今年迎来全新或改款车型，截至今年年底，AMG在中国市场的产品阵容也将扩展到30款车型……

综上，奔驰很可能迎来比上半年更好的下半年，从2013年以来一直保持的正增长大概率会继续延续下去。

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