2019年上半年湖北省消委（协）组织 受理投诉情况分析

二、投诉热点分析

上半年，全省消委组织大力开展“3·15”国际消费者权益日纪念活动，加大日常法律咨询、消费投诉、约谈劝谕等工作，消费者反映服务合同、通信服务、家用汽车、房屋装修等投诉热点。

（一）合同类投诉高居榜首。上半年，全省消委（协）组织受理服务合同类投诉4151件，占投诉总量25%。在有些消费领域中，合同内容约定不明，缺乏明确的合同履行标准、违约责任如何承担等关键条款，导致合同纠纷不断；同时，经营者单方面变更合同、不履行合同义务、虚假宣传等合同违约问题较为突出，已成为消费者投诉热点和维权难点。从投诉类别来看，合同纠纷主要集中在美容整形、婚介服务、装饰装修、汽车销售、教育培训等领域。如：2019年4月3日，武汉消费者蓝某投诉，称在某整形医院，按水滴型价格缴纳手术费用，接受丰胸手术，结果术后发现做的是圆型。消费者感觉受到欺骗，但因仅口头与客服沟通过手术项目及价格，未通过合同予以明确约定，整形医院不认可消费者的说法，消费者要求赔偿无果；又如:2019年4月，武汉市消费者王女士投诉称，与武汉某护理中心沙湖店签订了母婴护理服务合同，并支付全款3.7万元。后月子中心电话告知，由于沙湖店消防不过关需要关店整改，决定将其调剂到武胜路店，且由于服务方式及房间大小的调整，消费者需另外支付5000元。消费者认为，由于月子中心违规经营导致关店整改，违约在先，应按总价款赔偿30%违约金。双方各持己见，协商无果；再如：2019年1月20日，消费者张女士投诉，称在某婚介网花费2.88万元购买了婚介服务。婚介网除联系了4位男孩与其见面外，没有提供其他任何服务。张女士感觉婚介网提供的服务与宣传的不符，要求退费遭拒。经调查核实发现，消费者与珍爱网签订合同中所列的“专案”、“筛选”、“牵线”、“ 约见”、“ 撮合”等服务内容看似完整，但在合同实际履行中，该婚介网平台为消费者提供服务的具体内容如心态建设、辅导人员、资格证书等约定事项均无法兑现。

（二）通信服务投诉有增无减。全省各级消费者委员会（协会）共受理通信服务类投诉2982件，占投诉总量18%，位居服务类榜首。通信服务类投诉主要集中在服务合同、虚假宣传、售后服务、质量问题，依次有985件、649件、554件、422件，分别占通信服务类投诉量33%、21.76%、18.58%、14.15%。投诉点问题主要有：携号转网障碍多、资费不明惹争议、套餐选择设限制、宽带服务到期停网仍扣费，宽带未达到承诺网速、重复收取初装费等。如：1月28日，消费者张先生投诉中国移动在他毫不知情的情况让其参加了“承诺2018年12月 至2019年11月在网，每月送5元”的活动，待其办理携号转网业务受阻时才察觉，多次要求中国移动取消该业务被拒绝；又如：1月3日咸宁周女士反映一周内反复多次拨打联通客服电话按客服要求操作，始终无法接收到转网授权码，无法转网；再如：6月份，消费者李先生安装电信宽带网被告知要收取初装费180元，但李先生之前安装过电信宽带，后来停用了，不属于初装。经李先生反复询问，客服称不管客户是否已经安装过，每安装一次都要收取初装费，李先生质疑此项收费不合理。

（三）家用汽车投诉持续增长。上半年，全省消委组织受理家用轿车投诉1982件，占投诉总量12%，位居商品类投诉榜首。其原因：一是合同纠纷最突显。从投诉性质来看，家用汽车合同类投诉645件，占家用汽车类投诉33%。因供货不及时、加价销售等问题引发投诉量增多。这表明在汽车消费领域中，一些经营者利用合同侵害消费者权益的现象突显，引起消费者不满和关注；二是误导消费者办理购车贷款并额外收费和指定保险公司投保引发投诉多。部分消费者在办理全款购车时，被销售员宣传误导分期贷款购车零利息零手续费，一旦更改为分期贷款合同后，又额外收取不明的信息费或金融服务费并不开具发票等，涉嫌违规收费和强制消费，侵害了消费者知情权和公平交易权；三是售后服务延时，三包“缩水”。在汽车三包规定上服务延时，以拖待变，降低消费者的三包诉求。如：2019年6月22日，武汉消费者余先生投诉称，2019年5月3日在湖北某奥迪4S店看中一款A5轿车，并签订了销售合同，预缴了2万元预付款，约定1个半月内提车。6月21日，消费者按照约定日期前往4S店提车，被告知车辆暂时无法提供，还需继续等待，消费者对4S店的行为表示不满，并要求4S店按照合同约定情况退还预付款2万元遭拒；又如：3月15日，武汉消费者刘先生等115名联名投诉，称东风某家用汽车车因“正时皮带”表面织物脱落堵塞机油滤网，导致发动机机油警示灯亮、动力降级突然减速、发动机受损等质量问题。省消委受理投诉后，经多次约谈该公司相关负责人，促成厂家承诺因正时皮带导致发动机受损的，由主机厂售后服务网点免费提供更换发动机零部件等维修服务，延保至6年；再如：5月12日，武汉消费者朱先生投诉，称在武汉某4S店购买捷豹越野车一辆，按销售员宣传引导办理了分期贷款手续。5月17日提车时，即发现维修故障电子信息报警和左后视镜不能左右调整等质量问题，于是要求退换车辆遭拒。

（四）房屋装修投诉居高不下。上半年，全省消委组织受理房屋装修投诉1451件，占投诉总量9%。投诉主要问题：一是装修合同暗藏猫腻。使用的材料以次充好、以假充真，鱼目混珠欺骗消费者，一旦发生消费争议，装饰公司利用不平等格式合同条款限制消费者权利，免除自己责任；二是装修质量差。如地板变形有响声、石材厚薄不均、水管断裂渗水等；三是收取全款或定金撤柜。部分卖场的装饰公司以家具优惠的方式直接收取全款或定金，装饰公司因经营不善关门撤柜，卖场以消费者与装饰公司私下交易不承但监管责任。如：2019年元月18日，十堰消费者胡女士反映于2018年11月23日在市中心家具商场定制布艺床两套（含床垫），交付定金4000元，合同约定12月24日送货并安装。12月8日，代理商电话通知消费者需补交60%的尾款，厂家才能下料制作。消费者本人处于对品牌的信任，补交了全部尾款8000元。转眼间送货安装的时间到了，可店长三番五次的拖延送货时间。辖区消委受理投诉后，派专人到商场了解情况，发现该品牌代理商因经营不善，长期拖欠厂家货款，厂家暂停与其合作关系，该品牌被迫在该商场撤柜；又如：宜昌消费者李女士在于2019年3月14日在宜昌某卖场水木南山装饰公司缴纳1万元定金，双方约定可以考虑几天，若不装修可退定金，3月17日消费者去该公司查看，发现该公司提供的材料并不是本人需要的，于是申请退还定金遭拒；再如：3月16日，武汉消费者何女士在洪山区某建材市场什木坊木门公司购买的地板产品存在不规则的坑洼，地板铺好之后发现每个房间受损十块以上。（聂喜洋、胡翠兰）