售后服务好不好 口碑指数见分晓

售后服务作为汽车品牌的重要服务内容之一，厂商格外重视，但落实到服务终端，总有不少打了折的地方。十一假期刚刚结束，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）就公布了《2022年9月中国汽车消费者口碑指数报告》。在针对全国45个城市涵盖了29个品牌、86家经销商的1427份有效样本调查总结后，9月汽车销售服务口碑指数为94.53分，环比提升0.98分，与去年同期相比下降了1.99分。在发布2022年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌中，自主品牌只有五菱一家入选。

服务设施被差评 经销商最不爱公布配件价格

在针对售后服务的调查中共涉及服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间以及维修价格五个维度。其中售后服务人员的服务普遍受到了好评，也是得分最高的一项。

有68.68的受访者在前往经销商的时候工作人员不仅主动上前询问进店意向并引导停车，还有35.35的受访者接受到了工作人员的询问，但是没有引导停车，有0.76%的受访者在前往经销商的时候不仅没有人引导停车，主动上前询问的工作人员也没有。

在今年的8、9月份，消费者对于售后服务的维修价格满意度都超过了97%，维修质量的评分为95.52分，环比8月有0.45分的提升，是五个维度当中评分提升最多的一个维度。

在细分各项指标中能够了解到，绝大多数情况下消费者是能够看到自己的车辆维修、保养的全过程。尽管有99%的受访者表示对售后服务过程中提供的饮品、餐食比较满意，但也一定要客观的认识到，消费者在接受售后服务的过程中，对待饮品、餐食本就没有更多的期待，反而是评分不高的环境设施从一定层面上反映出了经销商对待售后服务体验感上的考量尚有不足。对于较为敏感的公示信息息内容中，救援电话的公示普及程度最好，“服务监督电话”、“工时价目表”、“配件价目表”的透明程度略低，其中有8%左右的经销商没有公布配件价格。8月份有11.27%的受访者表示没有看到任何公示信息，而这一情况在9月份有所好转。

消费者口碑中BBA售后服务的差距有点大

在9月份的调查数据中涵盖的豪华品牌共有7个，豪华品牌组售后服务口碑指数为93.18分，环比下降0.75分；其中环境设施的评分还不及整体调查当中的平均成绩只有87.63分。维修价格的评分有所提升，除此以外其他维度的评分全部都出现了不同程度的下降，而成绩下降最多的要数维修时间。鉴于9月全国的疫情已经平稳、汽车行业产能也得到了有效的恢复，所以关于维修时间仍旧不能令消费者满意，其中原因着实和外在因素无关。

在各家豪华品牌的得分当中，宾利以98.33分排在了豪华品牌的第一名，紧随其后的是雷克萨斯凯迪拉克和宝马，奥迪以93.08分的成绩排在了第五位。尽管奔驰符合筛选“消费者口碑优选品牌”，但85.85的得分着实和另外两位BBA兄弟存在着不小的差距。最终进入2022年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌豪华品牌组的品牌只有四个，分别是宾利、雷克萨斯、凯迪拉克和宝马。

合资品牌中日系品牌售后服务不及美系品牌

与豪华品牌的表现形成了鲜明对比的是合资品牌，在合资品牌组售后服务口碑指数为96.35分，环比提升0.61分。值得一提的是，售后服务的五个维度的评分中，合资品牌组的成绩均有所提升，提升最多的是维修质量这一部分。对于服务顾问和维修价格这两方面，受访用户均给出了较高的评价。

合资品牌当中共覆盖了14个品牌，符合“消费者口碑优选品牌”条件的共10个品牌，其中一汽大众以97.74的成绩名列前茅，紧随其后的是北京现代、别克和一汽丰田，这四个品牌最终进入了“消费者口碑优选品牌”的名单当中。而8月份入选的雪佛兰在9月份未能进入到优选品牌名单。相比之下，东风本田、东风日产、广汽本田和广汽丰田四家日系合资品牌的得分都不及别克和雪佛兰。而面对市场中消费者对于日系品牌的信赖，这几家品牌着实应当及时紧抓售后服务质量了。

自主品牌只有五菱保住了优选地位

在7月份的调查中显示，WEY、比亚迪和五菱都进入到了优选品牌的队伍中，但是时隔两个月，优选行列里只有五菱卫冕优选品牌。覆盖的12个自主品牌当中只有五菱和比亚迪符合筛选“消费者口碑优选品牌”的条件。

纵观自主品牌售后服务的综合表现，整体的评分环比提升幅度是跑赢综合平均值的，并且实现了五个维度全方位的环比评分提升。维修时间维度环比提升3.49分，其次是服务设施维度提升2.87分，这两个维度比分的提升的幅度，远比合资品牌和豪华品牌提升的幅度更多。自主品牌对于服务体系的重视程度与管理能力由此可见一斑。

百姓评车

售后服务是品牌口碑重要的组成部分之一，也事关消费者后期的用车感受。特别是车辆尚在质保期内，消费者更愿意选择在4S店进行维修保养，而服务质量与保养、维修的价格是消费者最关心的部分。近两年经销商也较为看重售后服务方面的收益，愿意将价格、服务做得更加透明，让消费者对其售后有更多的信心。恰好《中国汽车消费者口碑指数报告》成为了监督、衡量、对比经销商、品牌售后服务的“刻度尺”。在日常的售后、维修保养中你如果受到哪些不公平的待遇、不满意的服务，欢迎给百姓评车留言。