宝马打造车企危机管理范本 高乐在创纪录直播中谈了这三点

汽势Auto-First丨刘冀然

疫情之下，一场宝马线上沟通会在宝马北京培训学院按下了直播键。直播间外，瑞雪兆京城，满眼洁白的雪景给人带来“望雪后无疫”的美好希望，而直播间内干净明亮的白色背景，仿佛也有着异曲同工之妙。

参与这场线上沟通会的宝马高层有：宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐、华晨宝马总裁兼首席执行官魏岚德，以及宝马集团大中华区人力资源副总裁赵琦、华晨宝马人力资源高级副总裁上官楠林。与会领导层规格之高、人员之齐，说明着这场在疫情发生后第一时间进行的直播，对宝马在特殊时期开展公司体系化运营的重要意味，而高达6500人的在线人数，也创造了宝马公司内部会议同时在线人数的新纪录。

面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，宝马集团于第一时间捐赠了500万元人民币用于武汉当地医院购置紧缺物资，而后追加捐助2500万元人民币，并时刻准备提供进一步支持。高乐也代表宝马集团在直播中表达了其对中国战胜疫情危机的信心与祝福：“如果有任何国家能够应对这样前所未有的危机，那么这个国家就是中国。整个国家都在齐心协力为我们所有人的健康与疾病作斗争，特别是在这样的严峻形势下，国际社会需要统一并坚定地支持中国。我们有信心中国最终将赢得这场战斗，这个伟大的国家会从这场危机中崛起，变得更加强大。”

如果说，贡献爱心力量、献上诚挚祝福是宝马应对突如其来疫情所展现出的“外立面”，那么高乐在会上所谈到的集团内部的一系列积极果断的行动，则堪称车企在突发危机事件发生时的业务管理范本——应对疫情，宝马决定“三步走”。

第一步，是对宝马全体员工的健康情况与复工可行性进行摸底调查，并积极指导员工有效预防感染。

春节假期，宝马集团利用内部通讯和移动化工作平台JoyChat悦信应用软件，摸底员工的情况。据汽势Auto-First了解，当时的员工调查参与率高达97%，调查数据显示，90%以上的员工已经返回了工作所在城市，这使宝马在第一时间掌握了员工的健康状况，并对后期复工计划的可行性做到了“心中有数”。同时，宝马人事部门发布了一份非常全面的病毒防控文件，指导员工进行有效的感染预防。

第二步，对疫情期间的工作开展进行审慎安排。

宝马在车型设计研发与客户服务中讲究“以人为本”，对内同样把员工的健康安危放在首位。为了保证员工身体健康与工作正常运行，宝马第一时间决定采取在家办公的方式复工，并坚决贯彻相关规定，要求任何曾在中国境内旅行的员工返岗前都必须自我隔离两周；取消出差及会议安排，包括国际差旅。目前为止，在家办公的应急机制运行良好。

沈阳工厂方面，目前计划于2月17日正式复工，高乐提醒本地及外籍员工做好复工准备。但考虑到疫情的不确定性，宝马承诺绝不在不能保证员工安全的情况下复工，如遇需要，宝马将重新考虑复工时间。“我们每天都在评估疫情，每天都在讨论应对措施，有新的变化我们一定会及时、有效地和大家沟通。”通过高乐的发言，不难体味出宝马在制定复工计划上的审慎态度。

第三步，是对客户与经销商的关爱升级。

对于400多万的中国客户来讲，疫情期间的服务不仅未见中断和任何退步，宝马反而采取了多项措施来提升特殊时期的服务水平。具体包括：传统的路边救援服务不间断、开展免费上门取送车服务，以及运用数字化平台客户看车、选车提供便利的新渠道。

疫情期间，坚守在工作一线岗位的，不只有医护人员与警察同志，宝马经销商的服务团队也在随时待命，他们是随叫随到的道路救援团队、随时在线的IT工程师、永远在倾听热线的服务人员。对经销商，宝马决定提供一系列的体系化支持政策，覆盖新车销售、金融、售后服务、经销商流动性和现金流等。直播的最后，与会领导还对宝马员工、经销商伙伴提出的问题做了现场沟通与解答，并以邮件和内部沟通文章的方式进行详尽展示，保证危机管理期间的沟通顺畅。

在“战疫”的同时，高乐坚信，一旦危机得以遏制，中国经济将会逐步全面复苏，企业的业务也将回到正轨。实际上，为业务的全面恢复做好准备，时刻备战疫情阴霾退去后的市场竞争确实是车企在疫情期间的“必修课”。在汽势Auto-First看来，健康调研、审慎复工、关爱升级，宝马的危机管理“三步走”，是成体系化的、目光长远的、积极果断且行之有效的车企危机管理范本，值得同行借鉴。