销量佳绩与《服务公约》同行，奔驰在中国的酸甜苦辣
作者：褚津笙
梅赛德斯-奔驰是具有代表性的豪华汽车品牌之一，不仅因为梅赛德斯-奔驰是一家百年汽车企业，还因为其诞生拥有强大的“后台”。被誉为“汽车之父”的戈特利布?戴姆勒，天才设计师威廉·迈巴赫以及汽车发明者卡尔·本茨等人都是梅赛德斯-奔驰品牌的创始元老。
他们每一个人的故事都可以编写成书，所以梅赛德斯-奔驰更是值得了解和品味的。梅赛德斯-奔驰以豪华和安全享誉世界，其产品吸引着一代代明星、贵族，随着奔驰300sl、S级、G级等车型的享誉盛名，梅赛德斯-奔驰品牌被推到了豪华车阵营的金字塔尖之上。
在中国，梅赛德斯-奔驰与宝马、奥迪三分豪华车天下，占有主要市场地位。其中，梅赛德斯-奔驰以其第七代S级W140系列在20世纪90年代的中国消费者心中奠定了豪华车的巅峰地位，“虎头奔”被深深地印在了人们的脑海中。不过，随着宝马、奥迪、捷豹路虎、雷克萨斯等品牌的先后入驻，中国豪华车市场的百家争鸣让梅赛德斯-奔驰压力剧增。尤其是宝马品牌的突然火爆，让奔驰都不得不向中国暴发户低头。
为了稳固豪华品牌形象，2013年梅赛德斯-奔驰推出了其第十代奔驰S级 W222系列，这款车型的技术和豪华感的跨越式进步，让梅赛德斯-奔驰S级重新夺回豪华车霸主之位，被人们誉为“猛虎归山”。后来全新的奔驰E级以及大规模进入中国的AMG系列，将奔驰的整体品牌形象和高贵的气度展示给了中国年轻消费者，捕获了很多80、90后的心，这让奔驰的豪华论在中国站稳了脚跟。
在2018年，世界豪华车市场这一细分领域中，奔驰C级成为了“销量王”，位居世界豪华车销量排名首位。可见，消费者对于豪华的追求正是梅赛德斯-奔驰品牌所给的那种。从数据统计来看，2018年奔驰品牌全球销量为231万辆，同比增长0.9%，连续三年成为豪华车销量冠军品牌。其中，奔驰品牌在中国市场的销量同比增长11%达到65.3万辆，是2018年全球销量的重要支撑地区。尽管2018年中国车市遭遇寒冬，但一些豪华车反而销量有所提升，透露出中国汽车消费者也在进行消费升级的信息。
其中，奥迪A4L以低价格的优势卖出16.79万辆，拿下2018年中国豪华车市场销量冠军，不过奥迪A4L的成功不是在质价比上的胜利，只能证明其拥有性价比。如果在“豪华”二字中谈销量，或许冠军仍然是奔驰C级莫属，因为第二名的奔驰C级不论从豪华感还是品牌力等方面完全力压奥迪A4L，奥迪只是赢在了价格和“灯”上。
拥有销量佳绩，梅赛德斯-奔驰理应庆祝一番，但在前不久，西安女车主坐在发动机盖上的一闹，将利星行甚至是梅赛德斯-奔驰品牌在中国的服务漏洞暴露在了阳光下，一度成为热点事件。事件发生后，市场监管总局针对此次事件及相关问题约谈了奔驰，并向奔驰提出整改要求。近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商推出《服务公约》。《服务公约》中明确指出“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。
用奔驰金融贷款买过车的消费者可能对于“金融服务费”依然迷惑不解，如果不是这次西安女车主，估计很多人依然不去质疑这项不合理的收费。实际上，奔驰金融将自己的贷款利息压低，经销商收取金融服务费变向拉回了自己的损失，据了解，奔驰金融贷款利率最低做到过0.99，这远低于银行贷款利率，所以万元金融服务费就证明了“羊毛出在羊身上”。消费者在不了解的领域总是很容易被骗，维护权益更是艰难，这就逼着西安女车主选择如此下策。其实，除了汽车以外的很多行业仍是如此，看似规定不合理，但已经成为了行业的潜规则，消费者往往只能“入乡随俗”，被动接受。此前，车主与经销商在现行汽车“三包”法规中退换车条件产生了严重的分歧，但有关部门最终站在了消费者这边。市场监管总局明确的说明：“适用汽车‘三包’规定的前提是交付合格汽车产品，交付不合格汽车产品的应当依法退换货。”
一波未平一波又起，梅赛德斯-奔驰在刚刚缓和了车主风波以后，又在产品质量方面承认了自己的问题。近两年，奔驰减震器断裂的声音不断，矛头主要指向了国产的奔驰C级和E级轿车。不过，最初消费者发现减震质量问题后，奔驰以“个案”看待，并且表示经过产品质量评估后，满足奔驰设计参数要求，于是就不了了之了。然而，近日梅赛德斯-奔驰低头认错，向国家质检总局提出召回申请，召回2016年2月25日至2019年3月13日生产的部分国产E级两驱，共计299780辆；2014年5月23日至2017年6月17日生产的部分国产C级两驱、2014年12月12日至2016年8月22日期间生产的部分进口C级两驱，共计271716辆。这次召回范围内的车辆由于前减振器受到较大外力冲击时，可能会造成减振器损坏和减振器叉头变形弯曲，甚至导致车辆下控制臂衬套脱出，极端情况下可能导致减振器叉头断裂，存在安全隐患。就此，一直以来的减震器断裂风波终于得到了官方的解决，同时，奔驰又不得不再次忍受负面舆论所带来的压力。
《服务公约》、官方召回这两件大事让梅赛德斯-奔驰在中国度过了痛苦的上半年，但与此同时，梅赛德斯-奔驰在产品和销量上的成绩又让其信心满满，奔驰E级、C级仍然不愁卖，奔驰GLC级依然是豪华SUV中销量最好的车型，这些事实佐证了奔驰的这些小过失与其产品力和品牌力相比，只是九牛一毛。梅赛德斯-奔驰如今功过并行，在中国汽车市场上尝遍了酸甜苦辣。但我们也发现梅赛德斯-奔驰并没有轻易陷入困境。因为百年车企什么样的阵势没见过，尽管有一些质疑声音，但是奔驰仍能用其产品征服消费者，这就是站在金字塔尖上的优势所在。毫不夸张地说，未来中国消费者对于豪华的追求不会停止，而对于梅赛德斯-奔驰品牌的向往也只会增不会减，因为梅赛德斯-奔驰从1926年就做好了引领豪华的准备。