钟观｜奔驰柯安宸：以人为本，挑战客户服务的“最后一公里”

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生

“售后服务，对我们而言不仅仅关乎技术和服务，更重要的在于我们为客户提供什么样的服务，是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，是否有足够的人性化表达，这也是我们更名的前提。”

12月5日，戴姆勒大厦2楼会议室，柯安宸面带微笑，谦和地对《钟叔驾道》记者娓娓道出自己对于新中文主张的理解以及中国客户需求的洞察与分析。这也是他上任半年来首次接受媒体专访。

华丽转身，以“致我所向”瞰思未来

“无论是产品还是服务，衡量好与不好的标准其实都特别简单，就是客户说了算，这是我们唯一的衡量标准。在满足客户需求的同时，我们也在尽力做到超乎他们的预期。”

“质量好不好，客户说了算”，这是很多企业的客户导向，然而能真正落到实处并且脱颖而出的却少之又少。梅赛德斯-奔驰是其一。

98%的首次修复率；历经11载的服务技能大师中国大赛；超过8000名的认证技师团队；约121%的原厂修养套餐家族使用率……

简单几个数字，足以体现梅赛德斯-奔驰售后服务体系与技术的强大。

今年3月19日，梅赛德斯-奔驰发布了全新的售后中文主张——“致我所向”。这是戴姆勒集团 2016年发布“瞰思未来”（C?A?S?E）战略下品牌服务的一次华丽转身。

柯安宸说：“‘致我所向’强调品牌服务与中国消费者的文化认同与情感共鸣，我们还将原‘售后服务’部门更名为‘客户服务’部门，进一步强化我们以‘客户为导向’的战略转型，也展示了奔驰客户服务从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。”

一辆车的平均使用周期中约80%属于客户服务领域，其在用车领域陪伴消费者的时间远远多于选购环节。正因此，客户服务是保证品牌体验至关重要的部分。强调与客户情感共鸣的理念，过硬的服务品质和技术，成为奔驰在华销量稳定快速增长的基石。

“我希望我们的创新都以人为本。我们相信态度决定一切。现在在客户服务部门，我们跟进到反馈一桩客户建议平均需时为1.5天，我们也不断进行内部工作流程的优化力求用高效且完备的体系，坦诚和严肃地面对每位客户的每一次反馈，用结果导向和用户导向思维解决这些问题。”

深厉浅揭，为中国客户量身定制服务

在一个多小时的对话中，柯安宸多次提到中国客户有别于其他国家客户的差异性。

时代在变，中国客户对客户服务的需求也在变。虽然接手客户服务业务仅半年时间，但柯安宸此前担任北京梅赛德斯-奔驰产品管理负责人时，已与中国市场有着4年的交集。对于中国消费者的需求，柯安宸有着自己深刻的洞察。

“中国市场和欧洲市场的确有很多的不同，比如中国的平均车速低于欧洲国家50%甚至更多，这导致很多用车系统，包括发动机、变速箱、刹车系统的使用情况完全不同，这也会导致我们在车辆检查流程中会有一些不同。比如在城市拥堵的状况中，刹车片使用会完全不一样，因此我们查车的时候会特别看刹车片的损耗。我们大概有100多种方式进行车辆的检查，这些都是基于当地客户用车习惯决定的。”

2017 年首家梅赛德斯-奔驰便捷服务中心投入运营，以精简高效的结构缩短客户的等待时间，使客户可以在更便利的地理位置享受到更加快捷的奔驰品质客户服务，填补了传统经销商服务空白区。

在“致我所向”的新主张下，梅赛德斯-奔驰与中国客户通过多渠道的对话与交流，深入抓住后者的独特需求。

“我们跟客户有很多直接的对话，不仅仅是客户给我们提供反馈意见，我们也会主动邀约客户进行访谈，我们有一个平台叫‘客户之声’，会定期把客户召集起来进行对话，听取他们的建议，或者他们对未来服务的期许。比如我们推出的上门取送车服务等的原型，都来自于客户之声的反馈。”

柯安宸说，在德国很多客户会非常倾向于选择到店进行维修保养，但对于中国客户而言，便捷性非常重要，因此针对客户对便捷性的需求，梅赛德斯-奔驰推出了上门取送车服务。目前为止，中国是奔驰全球市场第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场，“而上门取送车服务也受到了我们广大中国客户的欢迎”。

厚积薄发，挑战2%的首次修复率成长空间

“我们在很多领域都可以进行创新和改变，但对于我而言，永远是要做足功课再去创新。所谓做足功课，就是持续不断保证我们服务网点能够提供大家所期待的奔驰服务品质。”

奔驰在华车辆首次修复率为98%，这已经持续三年，放眼全球也处于领先水平。不过，柯安宸并不满足于此，他给自己定了个目标，那就是攻克剩下的2%。

“98%这意味着还有2%的进步空间，确实充满挑战。就像我们跑马拉松，最后一公里永远是最难的，尽管这2%非常难达到，我们还是要不懈努力，全力为客户提供更好的服务。”

“这2%的空间在哪里？比如，可能确实需要一个不常用的配件，涉及到相关物流，可能使得我们第一次无法完全修复；同时，也需要关注客户的用车成本。”

成本考量是很多客户的痛点，为此，梅赛德斯-奔驰一直非常关注。自2014年以来，奔驰先后进行了6次原厂配件价格优化，覆盖6万多种零配件。目前，梅赛德斯-奔驰在中国市场约121%的原厂修养套餐家族使用率，就是最有力的例证。

11月22日，2018梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛在梅赛德斯-奔驰上海培训中心举办，同日，2018梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛总决赛也启动。这两项赛事涵盖了梅赛德斯-奔驰授权经销商所有售后服务业务相关工种。

多年来，技能大赛凭借实用的考核项目和灵活的考核形式，为梅赛德斯-奔驰在全国各地的经销商团队培养了大量国际水准的售后服务人才。

梅赛德斯-奔驰培训部还正式结合中国市场的特别需要，让每一位维修技师都经过专业严格的培训，确保其拥有足够的技能去胜任相应的工作。

柯安宸介绍，以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，严格的体系化认证培训，确保了梅赛德斯-奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。

“将战略理念落到实际工作的每一个环节，并力求始终持续保持为客户提供高品质的服务和体验，是一个重要且繁复的过程，这其中我们既要非常审慎，同时发现有需要变化的地方也要有决心