什么样的服务才算好？长安汽车告诉你答案

提一个问题，你觉得哪个汽车品牌服务最好？

如果涵盖直营体系的话，那么绝大多数人应该都会想到蔚来汽车，作为一个成立时间并不长的品牌，在塑造品牌这件事上，蔚来确实下了“血本”。

但这毕竟仍是一个至今仍未盈利，前途未卜的品牌，如果当下一切的体验，是建立在一种不可持续的，依靠“烧钱”而来的基础上，那么这种特例显然并不具备广泛的参考意义。

如果除去蔚来呢？结果可能会出乎你的预料，是长安汽车。

在一份来自中国消费者协会公布的4S店服务消费者满意度测评工作报告显示，长安汽车以84.2的高分夺得中国品牌4S店服务满意度第一；另外，在中质协发布的销售满意度排名中，长安汽车同样摘得自主品牌桂冠。

如今，国内汽车市场不乏大量新晋造车品牌，各个标榜服务一流，但最终拔得头筹的却是在行业内最具老牌资格的传统车企长安汽车，这背后事实上已经能够充分说明了一个问题。

并不是其他人不努力，而是如今的长安汽车，早已不可同日而语。

实力毋庸置疑

一直以来，提到自主品牌，人们往往都会想到市场定位较低，产品主打性价比路线等等。

但事实上，这是一种伴随着自主品牌发展必须经历的阶段里，形成的刻板印象。

如何走出“第一阶段”，进入“第二阶段”，最需要的自然是技术带动产品先行。

而在这个方面，长安汽车优势可就太大了，无论是在精益制造还是技术研发上，长安一直都是自主品牌当之无愧的“一哥”。

当“蓝鲸动力”成为了其他竞争对手闻之色变的技术品牌，以及包括J.D. Power新车质量研究报告在内的越来越多权威机构榜单中，长安以远超行业平均的成绩问鼎头筹的时候。

对于长安汽车来说，只靠车辆自身的产品性能和可靠的质量来打动用户显然已经不够，从更加全面且周到的服务以及品牌价值层面切入，已经变得更加重要。

目前来看，长安无疑是最早走出第二阶段，向第三阶段发展的品牌之一。早在2019年，当其他品牌还深陷销量低迷的沼泽中挣扎之时，长安汽车率先推出了“知音伙伴计划”，做出“价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业”五大承诺，如今五大承诺已经迭代至3.0版本，包含了价格透明、交付快捷、一次修好、服务专业和安心出行5个大类和数11个小类。

正所谓种什么因，得什么果。2022年，当用户和品牌的价值成为越来越多汽车品牌的追求时，经过了3年耕耘后的长安汽车，已经迎来了收获了阶段性成果。如今，服务已经成为长安汽车继质量、安全、技术之后的另一张极富价值的王牌。

以人为本打造服务

每一个用户对于形式的服务满意与否，是存在截然不同的答案的，这不仅体现在各家的服务理念并不相同，另一方面，每个人对于服务水平的理解和感知也不尽相同。

那么，如何保证让更多的人满意，自然就是每一个企业需要深入研究的部分。

虽然是最早打出“服务牌”的自主品牌之一，但对于长安汽车来说，从整个行业的角度上看，不少合资品牌和各大豪华品牌早已率先了“打了样”，如何比肩甚至超越，是一个十分重要的课题。

某种角度上，服务属于非标准类范畴，所以衡量服务优秀与否的难度是比较大的。

在这样的背景下，长安汽车选择了一种“以人为本”的服务理念，在每一个流程力争做到最好的同时，进一步关注人的需求，让服务增加更多的温度，更具“人情味”，是长安汽车在服务上的独到之处。

精美的装潢和富丽堂皇的大厅，自然有着不错的视觉观感，如果只是和豪华品牌比装潢豪华，长安汽车并没有太多胜算。

但这显然只占据了服务中的很小一部分比重，俗话说得好，中国人最了解中国人，长安汽车的做法，是把每一位进店的顾客都当成自己家里的客人，并始终站在用户的立场上着想，让用户体验到宾至如归。

在长安汽车的4S店，从踏进店门那一刻，接待人员就会微笑迎接，问清顾客需求后，马上匹配最佳的服务人员。

在这里，无论是买完车、想买车和不想买车的人，并不会因为自身状态和目的的不同，体验到截然不同的服务，更重要的是，服务是自始而终的。

哪怕你只是一个车迷，进店后明确了不会买车只是来看看，也不会受到接待人员的冷落，到了中午饭点，甚至可以免费获得一份不错的午餐。

另外，针对不同年龄段顾客的需求，不少门店还专门设立了诸如茶室、影音室等不同功能的休息区，针对儿童和女性用户，一些门店还设立了儿童娱乐区和母婴室等。

别的品牌把你当客户，长安汽车把你当朋友。“以人为本”四个字看似简单，背后却是长安汽车“以用户为中心”服务理念落地的关键，当顾客感受到了每一位服务人员的真诚和尊重，顾客自然也会认可品牌的服务。

服务体系持续升级

如果说“以人为本”的服务理念，是拉起了长安汽车“如何做”的主干线，那么“诚信服务五项承诺”3.0和UNI Service则是织起整个长安汽车服务大网的支线，也是最终体现“做什么”的关键行动纲领。

具体来看，“诚信服务五项承诺”3.0涵盖了顾客从买车、用车、修车、服务等，涵盖了全生命周期的所有环节；而UNI Service则是线上和线下无缝连接的全新服务模式。

其中，在购车的流程上，长安汽车承诺新车价格不高于官方报价，加价部分10倍补偿，另外包括保险、贷款、精品及上牌费用均明码标价，拒绝捆绑销售。

在售后的环节，长安汽车则力求客户获得更高效率的维修保养体验。承诺售后1小时完成基础保养，24小时完成一般维修，100%提供纯正备件，原厂备件价格及订单信息透明可查，加价部分10倍赔偿。

如果对应的承诺没有达标，长安汽车也给出了切实且具体的财款补偿标准，比如若新车交付期超期，补偿120/天，最高1万元；基础保养超时立减120元，一般维修超时补偿120元/天；同一故障7天内返修免费并补偿往返交通费等等。

另外，通过当下车辆智能网联功能，长安汽车还可进行5G远程诊断、车辆体检报告主动推送、维保一键预约、上门取送车服务等，确保用户的安心出行。

相比不少品牌4S店当面一套背后一套的“喊口号”式服务，可以看到，长安汽车的五项承诺对于4S店“如何做”的落点十分具体，而且在未能如约履行的情况下，直接使用现金补偿的办法弥补，某种意义上来说，这不仅是长安汽车对于自己承诺的兑现充满信心的体现，同时也保证了顾客即便在全国不同的店面里，在“买卖用修服营改拓”全流程上都能获得基本一致的服务体验。

“诚信服务五项承诺”3.0的背后，意味着长安汽车在客户服务上已经形成了体系力层面的优势，当良好的服务成为长安汽车品牌的一张独特名片，无论对于品牌价值的提升还是用户认知的重塑，都具备了一定的基础。