懂车更懂用户 长安汽车粉丝盛典奏响宠粉最强音

12月18日，第六届长安汽车粉丝盛典在重庆举行，来自全国各地的长安核心体验官和资深用户代表2200万粉丝“回家”，以“同心·同行 温暖每一个你”为主题的粉丝盛典闪耀整个山城。

据了解，6年来，邀请用户“回家”已经成为长安汽车与用户沟通交流的传统，也是长安汽车践行“以客户为中心”品牌理念的重要举措。6年时光，159岁“高龄”的长安汽车靠什么玩转粉丝经济，获得2200万粉丝的信任和拥戴？传统企业如何用最潮的方式与年轻用户打成一片？

“以客户为中心”向智能出行科技跃迁 五大承诺升级3.0版

随着中国汽车市场产销蝉联世界前列和新造车势力的不断涌入，国内汽车市场正在悄然发生改变，汽车消费迎来了由传统模式向智能出行科技的跃迁升级。无论产品怎么变，服务好用户是关键，只有更好地洞察和满足用户的消费需求和习惯，才能在变革中立于不败之地。对“用户体验决定品牌发展高度”趋势，长安汽车早有预见。

万变不离其宗，传统企业要想跟上时代做好服务，与时俱进、真情实意或许是最好的答案。与其他企业对“服务”的定位不同，长安汽车把“以客户为中心”作为企业的“一号工程”来抓。

2018年4月，长安汽车正式对外发布“第三次创业-创新创业计划”，提出了包括“从服务客户向经营客户”在内的四大转型举措，将“经营客户”作为企业向智能出行科技公司转型的关键战略支点。2019年，第四届粉丝盛典上长安汽车更进一步，宣布三年投入30亿元，打造“知音伙伴服务计划”，并向用户作出价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业的“诚信服务五大承诺”。2020年6月，五大承诺升级2.0版本，进一步提升客户权益。

今年的第六届长安汽车粉丝盛典上，长安汽车总裁王俊宣布，五大承诺升级3.0版，内容更加聚焦客户高感知诉求。升级后的五大承诺可谓诚意十足，例如：价格透明承诺明确，新车价格不高于官方报价，加价部分10倍补偿，拒绝任何形式的捆绑销售；维修承诺明确，一次修好，同一故障，非人为因素，7天内返修免费并补偿往返交通费；服务承诺更是细化到了客户来电30秒内接起，客户咨询30分钟内回复，客户维保预约准时进站“0”等待。这种条条针对行业弊端，款款充满诚意的承诺，让用户感受到了长安汽车的真情实意。

“买卖用修服”全生命周期极致服务 3000多场活动与客户情同家人

五大承诺背后是长安汽车围绕客户打造的“买卖用修服”全生命周期服务体系，这套科学细致的服务体系不仅是五大承诺的有效支撑，更是“俘获”粉丝好感的关键。

粉丝盛典上，通过王俊总裁的介绍让我们感受到了什么叫极致服务、细致入微。

在“买”车方面，长安汽车规范“收费项目及标准”，通过经销商管委会规范终端2500多家经销商金融服务费、上牌费等服务代办项目及收费标准，让客户自主选择、明白消费。长安汽车打造“千店特色服务”，为用户提供差异化服务体验。比如“轮胎啄木鸟”服务清理车辆轮胎沟槽里的小石子，确保行车安全；免费美甲服务为女性客户丰富等待时光；西北藏族特色交车服务，为客户献上洁白哈达并燃香祈福。目前全国已有近600家经销商可以提供一项差异化特色服务。长安汽车开展“人、车、店”专项提升行动的“明亮行动”获得客户主动点赞传播105万次。

在“卖”车方面，长安汽车成立“二手车业务中心”，有2000家经销商为用户提供收车服务；在“用”车方面，试点推进“上门取送车”服务，与专业代驾合作，一键下单即刻体验，实现行驶轨迹透明化，目前累计为10万余名客户提供服务，不断收获客户好评；在“修”车方面，打造“透明车间”，实现维保过程可视化，2021年累计建成170余家透明车间系统并上线，预计2022年累计建立934家透明车间系统并上线；在“服”务方面，长安汽车开展“超级星期三，等您到九点”，让车辆维保不再占用周末时光，仅这一项服务已累计服务客户超4.5万人。此外，总经理服务日累计面谈2.6万余名客户，收集改善意见近1万条；爱车讲堂累计观看人数741万人。

长安汽车还主动推送“健康体检报告”，让用户可以对爱车状态了然于胸。2021年健康报告共生成82万，累计触达47万名客户。为了拉近与用户的距离，形成真正的用车、爱车生态圈，长安汽车坚持开展客户关怀活动，随时保持与用户互动，全国累计开展活动3000多场，线下参与客户11.4万人，线上互动客户177.9万人。

发布UNI Service全新服务品牌 惠及2200万车主

每一项承诺都具体到细节，每一项服务背后都是真实的数字，长安汽车的服务升级并没有就此止步。

为更好地贯彻“以客户愉悦为价值核心，从服务客户向经营客户”的转型战略，粉丝盛典上，长安汽车发布了UNI Service全新服务品牌。这是一种通过线上和线下无缝连接的全新服务业态，旨在为长安汽车2200万用户带来有温度、个性化、超预期的极致服务体验。

不仅如此，UNI Service提供智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的高体验服务场景，同时，UNI Service还是长安汽车始终将客户视为品牌合伙人，与客户共同成长，相互成就的重要平台。在线上体验方面，UNI Service整合车机端、客户端、顾问端、厂端，打通全链路、全服务场景，提供高效便捷的服务体验。在场景打造方面，基于“买卖用修服营改拓”，打造高体验服务场景，提供不止于车的服务。截止至目前，UNI Service品牌体验空间已经在重庆、南京、青岛、北京、长沙五城落成，均位于城市核心生活商圈。

基于不同的用车场景和体验需求，UNI Service推出了品牌体验空间、自造空间、工坊三种线下业态。其中品牌体验空间和工坊离开汽车商圈，走进生活商圈，提供更多更好更近的服务体验。自造空间定位为魔改中心，喜欢改装的朋友，可以在这里和改装大咖面对面交流，为大家提供多元化改装方案。

2022年，UNI Service将持续进化，开放共创的机制体系将更加健全，以更开放共创的心态吸收客户创意，与客户相互成就，共同成长。王俊表示，未来，UNI Service将不仅仅是服务20万UNI车主的平台，更将成为长安用户的车主之家。

长安汽车作为传统车企通过对市场的敏锐洞察，对战略的大胆谋定将“以客户为中心”的理念在想和行上都做到了极致，也收获了来自用户和行业的肯定：2020年中国消费者协会发布的客户满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中名列前茅；2021年中质协发布的销售满意度排名中，长安汽车取得自主品牌优异成绩；行业知名机构J.D.POWER发布的客户满意度排名中，长安汽车排名持续快速提升。

正如王俊总裁所说：“长安系中国品牌的会员规模已经有2058万，客户体验官达到1.2万人，这是一组令人骄傲和感动的数字，更是一份沉甸甸的责任。”打造出“最受用户喜爱的生态圈”的长安汽车还将继续深耕服务，为用户带来更好的体验。