从事件应对方式看长城汽车：品质依然以用户为中心

最近车圈有些人在讨论长城炮拖车钩事件，在我看来这一突发情况对于长城炮这一全新品牌以及长城汽车带来了一些小影响，本以为这一事件会在消费者和舆论的烘托下愈演愈烈，但事情的走向却出乎所有人的预料。消费者很快就得到了妥善和满意的处理方式，长城汽车这一波事件应对可谓是教科书式的范本。

客观的说，产品小缺陷或者品控小问题，对于任何企业和产品都在所难免，正所谓"金无足赤、人无完人"。但是在出现问题后企业的态度和处理问题的诚意，则在一定程度上可以看出企业的责任和担当。不逃避责任、及时保障车主权益，长城皮卡的应对方式简单、直接、接地气，但却很有诚意，还是长城典型的"老实人"作风，这一系列的快速反应，也第一时间获得了车主们的认可，不仅将品牌和产品的影响降到了最低，反而还收获了一波点赞。

长城汽车这次经典的从"脱粉"到"圈粉"是如何达成的，我们一起复盘一下。

响应够迅速，态度够诚恳，补救够及时

拖车钩事件发生后，长城汽车在不到48小时的时间内，就已经将行之有效的解决方案发布出来。在面对消费者和媒体质疑的时候，没有选择避重就轻和闪烁其词，站在消费者的立场，迅速对已售、在售和在产车辆进行全面排查，防止情况再度发生。在企业内部，组织工程人员针对拖车钩部件制定了强化升级方案，在系统论证和厂内试验通过之后，将会对已售车辆进行免费强化升级，同时也会对在售车辆和未出厂车辆同步升级，实现强化措施的全覆盖。

当然，肯定还会有车主担心后续再出问题怎么办。对此，长城汽车将责任贯彻到底，将对拖车钩实施"终身免费保修"，彻底扫除了用户的担心和未来可能出现的问题。将品质承诺延续到车主整个用车的全周期，这样的魄力和责任也成功扭转了事件的声音，消费者的"心"被长城的态度征服了。

不与用户争辩责任，首先解决潜在隐患

很多品牌在爆发问题后，第一时间想到的是与用户争辩，试图撇清责任。但长城这一次的处理就非常值得学习，在拖车钩问题出现后，并没有质疑用户的使用方式是否正确，反而第一时间主动将责任划归自己，把主要精力放在排除隐患、解决问题上。

拖车钩断裂，其实从本质上讲，与车主的操作方式、使用场景也有很大的关系。作为一款皮卡车，长城炮其配备的"拖车钩"严格意义上将属于救援拖曳环，是以90度垂直的方式，焊接在大梁上的。这样一来，固定拖车绳的点位与大梁受力点并不在一条水平线上，而是有着一定的高差，导致拖车时力量并不能通过整条拖车钩，直接传递到长城炮的大梁上，而是对拖车钩有一个向外、向上旋转的剪切力。同时，根据长城炮的车辆使用手册，这一装置"只能在硬质铺装路面上低速牵引一小段距离"作为应急情况下的操作方式。

但断裂发生时，事故车辆当时处于30度以上的陡坡状态，从物理学角度，反向拖曳受力完全相反，而且和前固定钩的力学原理不符，出现断裂几率更高，相当于被吊着向上救援，不仅危险隐患很大，对车辆的损害也很大。这样的使用场景和使用方式，对于长城炮配备的非越野拖车钩而言，实属"亚历山大"，也直接导致最终发生了断裂，造成了车辆损坏。

虽然事情发生的主要原因在于消费者没有仔细阅读车辆手册，在不适当的场景下进行了超出限度的操作，但长城汽车并没有"甩锅"，而在声明中强调"长城炮未完全考虑到用户的特殊使用场景"，以用户需求为中心，收获了车主和消费者的信赖，将提升品质与坚守责任画上了等号，尽全力在当下以及未来保障用户的权益。

事件迎来良好结果，但品质强化之路没有终点

自主品牌这几年的飞速发展我们都看在眼里，随着销量增长和产品多元，部分品牌的品质出现了下滑，这也导致品牌口碑和后续发展陷入了低谷。长城汽车作为自主品牌的元老级企业，没有因为在SUV、皮卡等领域遥遥领先而失去初心，依然不断用产品品质的提升，来回馈消费者，这种发展思路和经营理念，也是这次事件得到良好应对的必要因素。

虽然出现了这次的意外事件，但是也不能忽视长城汽车过去几年在品质上取得的成绩，其哈弗F7、哈弗M6在2019年都收获了客户满意度第一名，2018年更是多个车型荣获售前、售后和产品三个层面大满贯。突发事件虽然我们都不愿发生，但是在事件之后，问题能够得到解决，消费者权益能够得到保障，厂商可以借此继续提升品质，那么事件就不算一件坏事，长城汽车这次得当的处理，相信也能以此为鉴，在未来的产品研发设计和生产中，将品质再推升一个层次。

写在最后：反观此次长城汽车处理问题的态度和措施，可以很明显的看到长城汽车对事件的重视，从哈弗、长城炮、大狗、欧拉等旗下一众品牌，长城汽车一直都十分重视消费者的利益和反馈，并不断在根据消费者意见，对产品品质进行提升和强化，在求快求量的当今车市中，这种高度责任感和坚持，难能可贵。相信长城汽车在后续的改进和品质保障上，依旧值得让大家期待和信赖，还是那个品质以用户为中心的"老大哥"。