Marchex汽车服务调查揭露了对来电客户说“No” 的代价

 

 

Marchex 的一份最新调查显示，在客户来电时，接话员对客户说“No”对汽车服务业务会很大程度上影响公司的收入，这并不是开玩笑。

 

Marchex这家公司会和经销商、汽车制造商和其他业务伙伴合作，对员工与客户之间的通话进行录音，记录这一通话只是为了保证通话质量。

 

Marchex高级副总裁和汽车单元负责人马特·米伦伯格（Matt Muilenburg）表示，他们对录音进行分析只是想理解每次通话发生了什么。

 

 

在极其少数的极端情况下，情绪激动的员工甚至会在通话中突然挂断客户的电话，或者咒骂。显然，这对公司业务非常不利。

 

Marchex公司做了一项研究，研究人员对美国5000家汽车服务供应商的180万通电话进行了分析。结果表明，一些轻微的负面用语都会触及客户的底线。

 

该公司还找出50个词组，接话员在回应客户问题时，这些词组会使客户产生负面情绪，该公司还探究了这些词句在沟通时出现的频率。

 

比如，如果说汽车服务公司的一个接线员告诉客户说，“这个汽车部件已经没有库存了”，或者 “预约已满”，客户定然会心生不满。

 

该研究表明，在汽车服务业务上，每年因接线员对客户说“不”导致的平均年收入损失将近23000美元。

 

服务供应商的员工说“No”的频率达到了6%，但所幸他们多数情况下都会说“yes”。

 

周末时段，员工更容易说“No”。 相比工作日，他们在周末对客户说预约已满的频率多出了17%。

 

 

该研究还指出，员工在一周或者一天就要过去的时段更倾向于说“No”。Marchex公司表示产生这一现象的原因在于,这些时段所需的零部件和配饰数量已经大大减少。这时候，公司考虑到预约要求可能也会变少，就相应地减少这些时段的出勤员工数量，这就导致可预约人数的缩减。

 

米伦伯格表示，找出这种见解对于解决汽车服务业务存在的问题至关重要，这也是他们需要做的第一步。汽车服务供应商们应该找出他们对客户说“no”的具体原因所在，并认真考虑因此造成的损失，然后研究怎么避免经常说“no”的现象。

 

基于这种想法，服务中心和一线的供应商可以改进与客户沟通的方式。比如说，接线员应避免跟客户说一些负面的话语，像“我认为不行”，“这是错的” 等负面话语。

 

Marchex以前也做过一个研究，该研究表明，一些销售业务量比较低的服务提供商说“No”频率是那些销量领先的经销商的两倍。

 

该公司建议汽车服务提供商们能够备足一些热销的零件，来满足客户的订单需求。另外，公司还应该增加周末时段的上班时长，以增加可预约人数。

 

米伦伯格建议将服务部门列为来电自动应答菜单的第一项。他表示，在销售电话中，客户很少会有生气的情绪，至少在电话沟通的开始阶段不会。

 

 

他还指出，客户往往会打电话咨询一部刚上市的汽车，但是接线的销售人员却常常不正面回应客户的问题，反而花言巧语地索取客户姓名并引诱客户去他们的店里，这时候客户经常会被激怒。